Estava eu pensando sobre o início da minha carreira, quando eu era suporte técnico. As vezes me aventuro como tal, mas atualmente como Administrador de Redes, posso me dar ao luxo de atender somente pedidos de minha própria área e eventualmente auxiliar os técnicos de suporte com uma ou outra dúvida.
Eu estou prestes a dar um passo atrás na minha carreira em prol de sair do mercado privado e me tornar, mais uma vez, funcionário público. Já deu errado uma vez, portanto me preocupo mais com minha paz de espírito do que com qualquer outra coisa.
Tentei me lembrar de coisas que eu gostava e que eu não gostava no meu antigo cargo na esperança de encontrar qual foi a fórmula ou sorte que me fez ter sucesso.
Eis aqui algumas dicas, que talvez sirvam para outros possíveis leitores:
1. Não ver o suporte técnico apenas como uma pedra de apoio.
A área de suporte técnico é sempre vista como o degrau mais baixo da área de TI, mas isso não é motivo para ver o cargo com maus olhos. Ao contrário de muita gente que começa nesta área visando ser um dia um Administrador de Redes ou DBA, eu posso dizer com segurança que não é possível ser nenhum destes sem ter sido antes um bom técnico de suporte. A correta compreensão de sistemas operacionais, aplicativos, comunicação de redes, protocolos, são essenciais para quase todas as profissões na área de TI e o suporte técnico cria a oportunidade perfeita para aprender sobre tudo isso. É claro, nunca conheci ninguém que queria se tornar o guru especialista em suporte técnico, mas o segredo é não tratar o cargo como um purgatório enquanto não arruma coisa melhor.
2. Se importar com tecnologias e pessoas.
Eu tive que rever todos os meus atendimentos de suporte e criar uma estatística mental. O resultado foi mais ou menos o seguinte, 50% dos meus chamados eram problemas técnicos e 50% eram problemas com as pessoas. A conclusão dessa estranha estatística é que sim, para ser um técnico de suporte tem que gostar de trabalhar com tecnologia e também tem que gostar lidar com pessoas. A falta de um ou outro interfere diretamente no desempenho da função. Ao contrário, imagino que se uma pessoa gosta de ajudar outras pessoas e tem paciência para tal, acho que ela entraria em um estágio de felicidade infinita trabalhando com suporte técnico.
3. Manter-se atualizado é o segredo.
Apesar do item anterior não ter destacado corretamente, um dos pre-requisitos para ser suporte técnico é entender sobre tecnologia, mas para se destacar como suporte técnico é preciso ter um pouco mais de paixão por isso. Como provavelmente você irá se tornar outra coisa quando se destacar na área, então esta tarefa está diretamente ligada com sua carreira. Infelizmente quase nenhuma empresa oferece recursos nem tempo para você pesquisar e se manter informado sobre as novidades do mundo tecnológico, significa que como técnico de suporte, para se manter competitivo você deve usar do seu próprio tempo para se manter atualizado.
4. É preciso controlar o stress.
Eu já escrevi sobre isso no meu texto "Cinco coisas ruins de trabalhar com TI". Para trabalhar como suporte técnico é preciso saber lidar com prazos urgentes, executivos raivosos, usuários estressados. Se você não é capaz de manter a calma e pensar claramente sob stress e se concentrar o suficiente para resolver um problema de uma apresentação em no máximo sete minutos ou ter meia hora para imprimir um relatório que vinha de uma planilha que a secretária do chefe apagou por engano, trabalhar como suporte técnico pode deixar sua vida triste e miserável. Problemas na área de TI exigem muito de raciocínio lógico e sistemático nestas circunstâncias, técnicos de suporte precisam saber como lidar com o pânico dos usuários e possivelmente escutar coisas abusivas e ao mesmo tempo agir com ética e profissionalismo.
5. Sem reconhecimento, sem atenção.
Se você é carente de reconhecimento e atenção, você provavelmente está na área errada. Ser técnico de suporte significa estar invisível até que alguma coisa esteja errada. Ironicamente se você estiver fazendo um trabalho maravilhoso e praticamente cuidando da saúde de seus usuários, você é cada vez menos notado do que se estivesse nem aí e ser constantemente chamado para salvar o dia.
Não estranhe se algum dia por falta de trabalho alguém sugerir que você tire um servidor do ar para heroicamente restaurá-lo durante a madrugada e assim justificar seu cargo na empresa. Existem sim, algumas pessoas que possivelmente vão elogiar você até mesmo para seu chefe pelo excelente trabalho que você faz e eventualmente mostrar gratidão por isso, mas não se engane, eles serão excessão. Se você precisa de freqüentes elogios para se sentir confiante e manter seu desempenho, ser técnico de suporte não é a melhor das escolhas.
