Cinco indicadores para técnicos de suporte

Estava eu pensando sobre o início da minha carreira, quando eu era suporte técnico. As vezes me aventuro como tal, mas atualmente como Administrador de Redes, posso me dar ao luxo de atender somente pedidos de minha própria área e eventualmente auxiliar os técnicos de suporte com uma ou outra dúvida. 

Eu estou prestes a dar um passo atrás na minha carreira em prol de sair do mercado privado e me tornar, mais uma vez, funcionário público. Já deu errado uma vez, portanto me preocupo mais com minha paz de espírito do que com qualquer outra coisa.

Tentei me lembrar de coisas que eu gostava e que eu não gostava no meu antigo cargo na esperança de encontrar qual foi a fórmula ou sorte que me fez ter sucesso.

Eis aqui algumas dicas, que talvez sirvam para outros possíveis leitores:

1. Não ver o suporte técnico apenas como uma pedra de apoio.

A área de suporte técnico é sempre vista como o degrau mais baixo da área de TI, mas isso não é motivo para ver o cargo com maus olhos. Ao contrário de muita gente que começa nesta área visando ser um dia um Administrador de Redes ou DBA, eu posso dizer com segurança que não é possível ser nenhum destes sem ter sido antes um bom técnico de suporte. A correta compreensão de sistemas operacionais, aplicativos, comunicação de redes, protocolos, são essenciais para quase todas as profissões na área de TI e o suporte técnico cria a oportunidade perfeita para aprender sobre tudo isso. É claro, nunca conheci ninguém que queria se tornar o guru especialista em suporte técnico, mas o segredo é não tratar o cargo como um purgatório enquanto não arruma coisa melhor.

2. Se importar com tecnologias e pessoas.

Eu tive que rever todos os meus atendimentos de suporte e criar uma estatística mental. O resultado foi mais ou menos o seguinte, 50% dos meus chamados eram problemas técnicos e 50% eram problemas com as pessoas. A conclusão dessa estranha estatística é que sim, para ser um técnico de suporte tem que gostar de trabalhar com tecnologia e também tem que gostar lidar com pessoas. A falta de um ou outro interfere diretamente no desempenho da função. Ao contrário, imagino que se uma pessoa gosta de ajudar outras pessoas e tem paciência para tal, acho que ela entraria em um estágio de felicidade infinita trabalhando com suporte técnico.

3. Manter-se atualizado é o segredo.

Apesar do item anterior não ter destacado corretamente, um dos pre-requisitos para ser suporte técnico é entender sobre tecnologia, mas para se destacar como suporte técnico é preciso ter um pouco mais de paixão por isso. Como provavelmente você irá se tornar outra coisa quando se destacar na área, então esta tarefa está diretamente ligada com sua carreira. Infelizmente quase nenhuma empresa oferece recursos nem tempo para você pesquisar e se manter informado sobre as novidades do mundo tecnológico, significa que como técnico de suporte, para se manter competitivo você deve usar do seu próprio tempo para se manter atualizado.  

4. É preciso controlar o stress.

Eu já escrevi sobre isso no meu texto "Cinco coisas ruins de trabalhar com TI". Para trabalhar como suporte técnico é preciso saber lidar com prazos urgentes, executivos raivosos, usuários estressados. Se você não é capaz de manter a calma e pensar claramente sob stress e se concentrar o suficiente para resolver um problema de uma apresentação em no máximo sete minutos ou ter meia hora para imprimir um relatório que vinha de uma planilha que a secretária do chefe apagou por engano, trabalhar como suporte técnico pode deixar sua vida triste e miserável. Problemas na área de TI exigem muito de raciocínio lógico e sistemático nestas circunstâncias, técnicos de suporte precisam saber como lidar com o pânico dos usuários e possivelmente escutar coisas abusivas e ao mesmo tempo agir com ética e profissionalismo.

5. Sem reconhecimento, sem atenção.

Se você é carente de reconhecimento e atenção, você provavelmente está na área errada. Ser técnico de suporte significa estar invisível até que alguma coisa esteja errada. Ironicamente se você estiver fazendo um trabalho maravilhoso e praticamente cuidando da saúde de seus usuários, você é cada vez menos notado do que se estivesse nem aí e ser constantemente chamado para salvar o dia.

Não estranhe se algum dia por falta de trabalho alguém sugerir que você tire um servidor do ar para heroicamente restaurá-lo durante a madrugada e assim justificar seu cargo na empresa. Existem sim, algumas pessoas que possivelmente vão elogiar você até mesmo para seu chefe pelo excelente trabalho que você faz e eventualmente mostrar gratidão por isso, mas não se engane, eles serão excessão. Se você precisa de freqüentes elogios para se sentir confiante e manter seu desempenho, ser técnico de suporte não é a melhor das escolhas.

Dilema de propriedade

Estava eu lendo quadrinhos na Internet no meu horário de almoço quando me veio uma faísca de uma situação absurda. Imagine comigo:

Sou funcionário de uma pequena empresa XYZ. Durante meu horário de trabalho, aproveitei que não estava fazendo nada e montei um site em um servidor desta empresa. O site oferecia meus serviços e simulava uma empresa que não existe legalmente (vamos chamar esta empresa de ALFA).

Também durante meu horário de trabalho fiz alguns pequenos serviços em nome da empresa ALFA, meu serviço pode ser feito a distância precisando apenas de alguns contatos telefônicos, todos feitos pelo telefone da empresa XYZ.

Inesperadamente uma grande corporação gosta de meus serviços, admirou minha criatividade e propôs um projeto milionário achando que minha empresa (ALFA) se trata de uma empresa grande e séria. Ao mesmo tempo que a empresa ALFA se torna virtualmente mais rica em potencial que a empresa XYZ, esta descobre meu site e rastreou meus acessos e minhas ligações em nome da empresa ALFA, provas estas que por meio do meu contrato de trabalho podem ser utilizadas legalmente.

Eis o dilema: Quem é dono do contrato milionário da empresa ALFA? Melhor ainda, quem é dono da empresa ALFA?

Como modificar a senha de um box Ubuntu

Se você perdeu sua senha de acesso a um box linux, talvez você possa tentar algum dos métodos abaixo.

Método 1

1. Desligue o computador

2. Dê três tapinhas na parte superior da CPU

3. Diga uma palavra mágica de sua preferência

4. Religue o computador

Se o método 1 não funcionar tente o método 2.

Método 2

1. Religue o computador a aperte ESC na tela do de loading do GRUB. A mensagem normalmente é:

"GRUB loading, please wait...

Press 'ESC' to enter the menu..."

2. Selecione a opção "recovery mode" normalmente a segunda do menu.

3. Depois da inicialização você estara no modo shell, cuidado daqui em diante, pois você poderá apagar todo o disco se quiser.

4. Para mudar a senha de um usuário digite:

passwd

Se omitir o parametro irá modificar a senha do root.

5. Digite a senha desejada

6. Digite "exit" no prompt, selecione a opção "resume to normal boot" após a modificação.

Método 2 - Alternativo

1. Caso não exista a opção de recovery mode (passo 2 do método anterior) tecle "e" no menu do grub para editar.

2. Selecione a primeira linha que tenha Kernel escrito, ao final dela adicione "rw init=/bin/bash".

OBS: Se houver na linha "ro quiet splash", remova.

OBS2: Eventualmente ao invés do parametro "re init=/bin/bash" algumas distribuições funcionam adicionando o parametro "single".

3. Clique em b para dar boot com a opção modificada

4. Prossiga com os passos 4 e 5 do método anterior.

5. Reinicie o sistema.

A partir daqui o método 1 pode ser útil novamente.

Cinco coisas ruins de trabalhar com TI

Trabalhar com TI pode ser gratificante, é uma área cheia de desafios, costuma se envolver diretamente com metodologias de processos e exigir muito tanto pessoalmente quanto tecnicamente dos profissionais da área, porém existem coisas que podem tirar a sanidade e a saúde dos profissinais da área. Acredito que cabe as áreas de RH e as lideranças de TI reconhecer e auxiliar os novos profissionais da área a melhorarem este cenário.

Abaixo cinco exemplos da parte ruim de se trabalhar com TI:

1. Muitos dedos apontam pra você. TI quase sempre é o meio pelo qual as empresas se utilizam para prover seu produto final, por isso quando alguma coisa dá errado, as pessoas costumam sempre jogar a culpa para alguém da equipe de TI. Cabe as empresas reconhecer que isso acontece e eventualmente tranquilizar seus profissionais quanto a este tipo de stress, mas caso a empresa não faça isso, o que é um fato, os profissionais já tem que ter esse tipo de controle emocional, do contrário poderão ter sérios problemas com stress emocional.

2. As pessoas acham que você é especialista em tudo relacionado a tecnologia. Quando você diz que é da área de tecnologia, as pessoas de fora da área acham que você é especialista em tudo que acende e brilha e não satisfeitos ainda pedem ajuda com seus modems de banda larga, celulares, cameras e tudo mais. Em empresas isso pode ser problemático para equipes de suporte, uma vez que eles acabam recebendo requisições pessoais para cuidarem de todo tipo de coisa. As lideranças de TI devem conter este tipo de solicitação, bem como os profissionais devem evitá-las. Sempre costumo comparar isso com a medicina, as vezes você tem um  primo bacteorologista e você enche a paciência dele com todo tipo de problema de saúde que tem como se ele conhecesse tudo só pelo fato de ser médico.

3. A área de TI exige constantes recapacitações. Pense comigo, se alguém se formou em tecnologia a 5 anos atrás e foi vender coco na beira da praia, será que este profissional é adequado para o mercado? As tecnologias mudam constantemente, a cada ano são novos hardwares e softwares e infelizmente as empresas em geral não reconhecem que isso é um problema. Caso a empresa não tenha verbas para treinamentos, existem soluções alternativas como montar um laboratório de testes para a equipe técnica e eventualmente contratar em regime temporário tutores para repassar conhecimento para a equipe. São opções menos custosas e podem auxiliar a verificar quem são os talentos promissores da equipe.

4. As horas de trabalho são longas e irregulares. Aparentemente os empregadores de profissionais de TI costumam pagar salários diferenciados para seus profissionais pela sua capacidade técnica e outras coisas, e por isso acham que são donos de seus empregados. Existe ainda um agravante, pois ninguém pode prever o horário que um serviço ou sistema irá parar de funcionar, nem as adversidades da área. Por causa disso, nada mais justo que monitorar a si próprio sobre sua saúde física e mental. As empresas e lideranças da área também devem observar com certa cautela seus profissionais, controlar suas horas trabalhadas e sempre que possível manter uma regularidade sobre elas.

5. O mercado de TI é tumultuado. Com as diferentes crises e regulamentações da área, existe sempre uma circulação natural de funcionários pelo mercado. Não foi uma nem duas vezes que vi empresas demitirem ou contratarem equipes inteiras de TI de uma vez ou em curto períodos de tempo. Isto causa um imenso desconforto para quem é da área e com o passar do tempo os técnicos altamente capacitados perdem seu vínculo com as empresas e acabam por se tornarem mais mercenários do que profissionais. Não há muita solução para este problema, só mesmo cada perfil de empresa e profissional pode tentar encontrar seus pares para um casamento perfeito. Aos profissionais de TI resta apenas aprender a lidar mais friamente com as variações do mercado ao invés de perder valiosas horas de sono com isso.

Promessas para 2009

1. Prometo chamar menos mulheres de doidas do que em 2008. - Aprendi em 2008 que nem todas aceitam este adjetivo com facilidade, então para evitar problemas prometo não manifestar meu pensamento sobre a lucidez delas.

2. Prometo não provocar nenhuma discussão. - Tive que matar um alterego meu e fazer algumas sessões de terapia para poder prometer isso aqui.

3. Prometo plantar uma árvore. - Se o mundo acabar em 2012 conforme o calendário Maia, então tenho pouco tempo para plantar uma árvore e publicar um livro.

4. Prometo parar de provocar o ciúme da minha mulher. - Mesmo que eu adore o biquinho e o olhar "atravessa parede" que ela faz quando tá com ódio.

5. Prometo não matar ninguém esse ano.

6. Prometo não obrigar ninguém a ouvir um rock muito doido que achei na net.

7. Prometo apresentar mais pessoas para minha cunhada antes de criar vínculos de amizade com elas.

8. Prometo ficar menos de mimimi com as mudanças em minha rotina.

9. Prometo não transformar meu casamento em uma pequena novela como em 2008.

10. Prometo apagar essa lista de promessas em breve.

Saudades do ano velho

Este ano eu comecei a escrever neste blog. A primeira coisa que postei foi um artigo sobre as diferenças do Windows Vista. Engraçado que até hoje este artigo é o meu top 1 de visitas.

Mas na verdade, 2008 vai me deixar saudades... Este ano eu posso definí-lo (pra mim) com uma única palavra: Superação.

Foi em 2008 que eu consegui olhar para meus limites e deixá-los pra trás. Todos os que me incomodavam pelo menos. Obviamente que nem tudo foi bom, mas até os males deste ano vieram para serem vencidos.

Eu mudei. Posso perguntar a muitas pessoas a minha volta, que tem contato comigo dia a dia, eu mudei e mudei pra melhor. Passei a ver as coisas sob um novo ponto de vista. Passei a encarar as coisas sob outro ponto de vista e no meio dessa mudança eu me superei ao provar pra mim que não há limites quando se acredita em algo.

Tive que pedir perdão a pessoas que magoei, tive que me ajoelhar a pessoas que amei e tive que me apresentar a novos amigos que este ano aumentaram a minha curta lista que guardo no coração, comigo.

Deste ano eu sentirei saudades, saudades de amigos que se foram, saudades de amigos e colegas que passaram e principalmente, saudade da sensasão de medo e aventura que eu senti, tanto nas alegrias, quanto nos outros momentos.

Mas a vida continua e que venha um novo ano, uma nova etapa e se possível, novos desafios para que eu possa aprender mais sobre esta arte que é viver.

Outro Feliz Natal

Da minha amiga e colega Aline Pavanello, num ato de altíssima filosofia no dia 23-12 entre uma e outra cobrança insana que só quem trabalha conosco pode dizer, uma mensagem de Natal para todos vocês:

Amigos,

 

Estive refletindo sobre algumas coisas da minha vida, alguns sentimentos, atitudes.

A gente para e pensa no que se passou durante o ano, as conquistas, as correrias e mais uma vez as conquistas... refletindo sobre as coisas que acontecem descobrimos que sempre é tempo e que tem algo para mudar... Melhorar...

Pensa em coisas que se fosse pra voltar atrás iríamos mudar... Muitas das coisas se eu pudesse voltar atrás, as faria com mais intensidade! Não tenho muitos medos... Mas tenho medo de não tentar... E se for pra mudar, por que não sermos melhores? Nééé

Vamos seguir os sonhos !!! Vamos conquistar os sonhos!!!! Vamos comemorar as conquistas!!

Inteligente não é quem tem uma idéia fixa e a segue fielmente. Inteligente é aquele que ao descobrir coisas novas, idéias novas muda sua opinião. Sejamos inteligentes

 

Na vida entram e saem pessoas.. algumas que não fazem tanta diferença, porém outras maravilhosas que ficarão pra sempre na sua memória. Por momentos simples, por uma palavra, por momentos realmente inesquecíveis, os mais diversos... e

 

Como diz muitos amigos "Somos todos Brother de coração rsrsr" “Somos uma Família” (vcs vão rir) rsrsr

Acredito que não há um momento especifico para dizer às pessoas que fazem parte das nossas vidas o quanto gostamos delas e que as desejamos bem...o quanto são especiais... Devemos fazer isso sempre...

Quero desejar a todos muita SAÚDE e SABEDORIA, pois é principio básico. O resto à gente corre atrás.

Que todos sejam felizes, e que curtam muitoooooo a virada de ano e que não se esqueçam de parar por alguns momentos para planejar os objetivos para o próximo ano...

Devemos ter ousadia e tentar superar as nossas próprias expectativas... E depois só comemorar o SUCESSO...

Como dizia Charlei Chaplin

"Bom mesmo é ir a luta com determinação, abraçar a vida e viver com paixão, perder com classe e vencer com ousadia, porque o mundo pertence a quem se atreve e a vida é MUITO para ser insignificante."

 

Isso tudo foi para desejar a todos FELIZ NATAL e muita FELICIDADE!!!